Reakcja na reklamacje

Korzyści dla uczestników:

• Opanowanie skutecznych i szybkich metod prowadzenia efektywnej rozmowy reklamacyjnej
• Wypracowanie konstruktywnych nawyków i zachowań w rozmowach i przekazywaniu informacji

Cel szkolenia:

• Celem zajęć jest usprawnienie umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami
• Poznanie zastosowań asertywności w celu uniknięcia lub wyjścia z sytuacji konfliktowej
• Poznanie czynników i zachowań kreujących efektywną komunikację
• Podniesienie jakości Obsługi Klienta w procesie reklamacji pisemnej i telefonicznej

Uczestnicy:

• Pracownicy Działu Obsługi Klienta

Program szkolenia:

• PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA
  • Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów i rozmów telefonicznych
  • Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
  • Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.
• ETAPY ROZMÓW Z KLIENTAMI
  • Powitanie i jego rola w rozmowie
  • Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy – nagrania audio
• BUDOWANIE DOBRYCH STOSUNKÓW Z KLIENTEM REKLAMUJĄCYM
  • Aktywne słuchanie – ćwiczenie umiejętności komunikacyjnych
  • Poznanie standardów poprawnego konstruowania pism reklamacyjnych
  • Poznanie zasad konstrukcji graficznej przejrzystych pism reklamacyjnych (listy i e-maile)
  • Sposoby zwiększania wywierania wpływu na innych poprzez słowo pisane
  • Reklamacje jako przyczynek do budowania więzi z Klientem
• ĆWICZENIA
  • Pytania otwarte
  • Pytania zamknięte
  • Parafraza
• OPEROWANIE GŁOSEM
  • Czym jest i jak powstaje głos
  • Ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe
  • Znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu – ćwiczenia
• WŁASNY SPOSÓB POROZUMIEWANIA SIĘ
  • Określimy indywidualny główny styl komunikacji
  • Poznamy rodzaje klientów-rozpoznawanie stylów komunikowania się
  • Ćwiczenie dostosowywania się do rozmówcy
• TRUDNE SYTUACJE
  • Rozmowy z niegrzecznymi klientami
  • Podejrzliwe pytania
  • Sposoby radzenia sobie ze stresem
  • Ćwiczenie: zachowania asertywne
• OBSŁUGA REKLAMACJI
  • Rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
  • Reklamacja jako powód do zadowolenia
  • Rozwinięcie umiejętności rozwiązywania problemów reklamacyjnych na drodze telefonicznej
  • Kierowanie rozmową z Klientem reklamującym
  • Praca z obiekcjami Klienta

Metody:

• Praca z nagrywaniem głosu, ćwiczenia, symulacje, wykład, ćwiczenia, prezentacja multimedialna.

Trener:

• Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na Wydziale Prawa i Administracji.
• Handlowiec - zajmował się sprzedażą oraz wprowadzaniem na rynek nowych produktów farmaceutycznych ZF Unia, osiągał najlepszą skuteczność w realizowaniu celów sprzedażowych w całym zespole.
• Manager - zarządzał sprzedażą produktów oraz budowaniu długofalowych relacji z kluczowymi klientami na powierzonym terytorium.
• Trener/Coach - od 2008 roku, potwierdzony certyfikatami: Extended DISC, Sandler Training oraz Coaching Fundamentals Certificate.
• Posiada bogate doświadczenie coachingu Przedstawicieli Handlowych, Kierowników Sprzedaży i działów sprzedaży w branży finansowej, IT, usługowej, farmaceutycznej, FMCG, a wszystko w oparciu o innowacyjne podejście do kontaktu z klientem.
• Prowadzi szkolenia w działach Sprzedaży i Call Center, w tym: szkolenia w zakresie umiejętności sprzedaży, asertywności, umiejętności menadżerskich, etykiety biznesowej, sztuki negocjacji, zarządzania czasem, wystąpień publicznych i innych.
• Aktywnie wspiera Kierowników sprzedaży m.in. w zakresie rekrutacji, zarządzania kompetencjami, planowania rozwoju pracowników, zarządzania kompetencjami, stawiania celów, zarządzania zmianą, prowadzeniem spotkań.

Elementy wliczone w cenę:

• uczestnictwo
• konsultacje
• imienny certyfikat ukończenia szkolenia
• materiały szkoleniowe (skrypt, CD z materiałami szkoleniowymi, notes)
• catering

Termin szkolenia:

• Do ustalenia

Całkowity koszt szkolenia:

• Do ustalenia