Start > Szkolenia dofinansowane > Telefoniczna obsługa klienta + chat

Telefoniczna obsługa klienta + chat

Formularz

Cel szkolenia:

  • Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami.

Uczestnicy:

  • Osoby sprzedające przez telefon; pracownicy telefonicznej obsługi klienta, telemarketerzy

Korzyści dla uczestników:

  • Opanowanie skutecznych i szybkich metod prowadzenia efektywnej rozmowy handlowej przez telefon

Program Szkolenia:

  • Sprawne komunikowanie się przez telefon
    • Do czego służy telefon ?
    • Typologia użytkowników telefonu
    • Ważne zasady komunikowania się
  • Profesjonalizm w telefonicznej obsłudze klienta
    • Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów telefonicznych, specyfika rozmów
    • Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
    • Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.
  • Sposoby przygotowania do rozmowy telefonicznej
    • Ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy
    • Ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów
  • Jak wyselekcjonować klientów
    • Analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców
    • Ćwiczenie: z kim chcesz rozmawiać ?
    • Ćwiczenie: z kim nie chcesz rozmawiać ?
  • Etapy rozmów z klientami
    • Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej
    • Pierwsze wrażenie przez telefon
    • Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
    • Powitanie w praktyce – nagrania audio
  • Rozmowy przychodzące
    • Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości:
      • słuchanie
      • notowanie
      • pytanie
    • Ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
  • Rozmowy wychodzące
    • Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej
    • Przekraczanie" bariery sekretariatu"
    • Ratowanie rozmów nieudanych
    • Język rozmów telefonicznych
    • Ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy
  • Organizowanie telemarketingu
    • Zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię
    • Ćwiczenie: Sposób prowadzenia drugiej i kolejnej rozmowy
    • Dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania
  • Trudne sytuacje
    • Rozmowy z niegrzecznymi klientami
    • Niewygodne pytania
    • Załatwianie reklamacji
    • Sposoby radzenia sobie ze stresem
    • Ćwiczenie: zachowania asertywne
    • Unikanie bałaganu
    • Jak pamiętać o ważnych sprawach
  • Operowanie głosem
    • Czym jest i jak powstaje głos
    • Ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe
    • Znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu – ćwiczenia
  • Obsługa live chat
    • Warsztat konstruowania ścieżek do odpowiedzi
    • Warsztat konstruowania zadań kluczowych w stosunku do trudnych klientów

Metody:

  • Praca z nagrywaniem głosu
  • ćwiczenia
  • symulacje
  • prezentacja multimedialna
  • wykład

Trener:

  • Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na Wydziale Prawa i Administracji.
  • Handlowiec - zajmował się sprzedażą oraz wprowadzaniem na rynek nowych produktów farmaceutycznych ZF Unia, osiągał najlepszą skuteczność w realizowaniu celów sprzedażowych w całym zespole.
  • Manager - zarządzał sprzedażą produktów oraz budowaniu długofalowych relacji z kluczowymi klientami na powierzonym terytorium.
  • Trener/Coach - od 2008 roku, potwierdzony certyfikatami: Extended DISC, Sandler Training oraz Coaching Fundamentals Certificate.
  • Posiada bogate doświadczenie coachingu Przedstawicieli Handlowych, Kierowników Sprzedaży i działów sprzedaży w branży finansowej, IT, usługowej, farmaceutycznej, FMCG, a wszystko w oparciu o innowacyjne podejście do kontaktu z klientem.
  • Prowadzi szkolenia w działach Sprzedaży i Call Center, w tym: szkolenia w zakresie umiejętności sprzedaży, asertywności, umiejętności menadżerskich, etykiety biznesowej, sztuki negocjacji, zarządzania czasem, wystąpień publicznych i innych.
  • Aktywnie wspiera Kierowników sprzedaży m.in. w zakresie rekrutacji, zarządzania kompetencjami, planowania rozwoju pracowników, zarządzania kompetencjami, stawiania celów, zarządzania zmianą, prowadzeniem spotkań.

Elementy wliczone w cenę:

  • uczestnictwo
  • konsultacje
  • imienny certyfikat ukończenia szkolenia
  • materiały szkoleniowe (skrypt)
  • catering

Termin szkolenia:

  • 6-7 marca 2017
Harmonogram dnia szkoleniowego
9:00 - 10:30 szkolenie
10:30 - 10:50 przerwa kawowa
10:50 - 13:00 szkolenie
13:00 - 13:30 przerwa obiadowa
13:30 - 15:00 szkolenie

Czas trwania szkolenia:

  • 2 dni

Miejsce szkolenia:

  • Sale szkoleniowe w Pabianicach.

Całkowity koszt szkolenia:

  • 950 PLN
© Copyright CKB Sp. z o.o. All Rights Reserved.