Start > Szkolenia dofinansowane > Profesjonalna obsługa klienta

Profesjonalna obsługa klienta

Formularz

Cel szkolenia:

  • Nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami.
  • Poznanie zastosowań asertywności w celu uniknięcia lub wyjścia z sytuacji konfliktowej.
  • Zdobycie wiedzy w zakresie sposobów sprawnego komunikowania się wewnętrznego, jego wpływu na efektywność organizacji, oraz możliwych konfliktów w grupie na tle złego przepływu informacji.
  • Poznanie czynników i zachowań kreujących efektywną komunikację.
  • Podniesienie umiejętności konstruowania rozmowy w sposób zwięzły, przekonujący.
  • Podniesienie jakości i komfortu rozmowy sprzedażowej z Klientem

Uczestnicy:

  • Pracownicy Działu Obsługi Klienta

Korzyści dla uczestników:

  • Opanowanie skutecznych i szybkich metod prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem.
  • Poznanie korzyści wynikających z efektywnej rynkowej komunikacji, oraz zagrożeń dla pozycji przedsiębiorstwa w przypadku blokad informacyjnych.
  • Wypracowanie konstruktywnych nawyków i zachowań w rozmowach i przekazywaniu informacji pomiędzy współpracownikami.

Program Szkolenia:

  • Profesjonalizm w obsłudze klienta
    • Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów i rozmów telefonicznych
    • Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
    • Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.
  • Etapy rozmów z klientami
    • Powitanie i jego rola w rozmowie
    • Pierwsze wrażenie przez telefon
    • Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
    • Powitanie w praktyce – nagrania audio.
  • Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia
    • Omówimy sposoby utrzymania asertywności, reakcje na konflikt, wyjawianie intencji, trudne pytania, atak i szum informacyjny.
    • Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
    • Komunikacja niewerbalna czyli kod ciała
    • Aktywne słuchanie – ćwiczenie umiejętności komunikacyjnych
    • Jak można usprawnić przepływ informacji pomiędzy współpracownikami
  • Techniki profesjonalnej sprzedaży
    • Przygotowanie - analiza
    • Rozpoznawanie potrzeb klienta
    • Sposoby prezentowania produktu
    • Pułapki i manipulacje
    • Zastrzeżenia i reklamacje
    • Radzenie sobie z zastrzeżeniami
    • Sprawne zakończenie
  • Sposoby uzyskiwania dokładnych informacji - zadawanie precyzyjnych pytań
    • W dużej mierze jakość wiedzy o potrzebach rozmówcy zależy od tego, w jaki sposób oraz o co pytamy
    • Nauczymy się zadawać precyzyjne pytania
    • Nauczymy się udzielać precyzyjnych odpowiedzi na podstawie sytuacji abstrakcyjnej
  • Własny sposób porozumiewania się
    • Określimy indywidualny główny styl komunikacji
    • Poznamy rodzaje klientów-rozpoznawanie stylów komunikowania się
    • Ćwiczenie dostosowywania się do rozmówcy
  • Sytuacje wyjątkowe:
    • Rozmowy z niegrzecznymi klientami
    • Podejrzliwe pytania
    • Załatwianie reklamacji
    • Sposoby radzenia sobie ze stresem
    • Ćwiczenie: zachowania asertywne
    • Unikanie bałaganu
    • Jak pamiętać o ważnych sprawach

Metody:

  • praca z nagrywaniem głosu
  • ćwiczenia
  • symulacje
  • wykład
  • prezentacja multimedialna

Trener:

  • Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na Wydziale Prawa i Administracji.
  • Handlowiec - zajmował się sprzedażą oraz wprowadzaniem na rynek nowych produktów farmaceutycznych ZF Unia, osiągał najlepszą skuteczność w realizowaniu celów sprzedażowych w całym zespole.
  • Manager - zarządzał sprzedażą produktów oraz budowaniu długofalowych relacji z kluczowymi klientami na powierzonym terytorium.
  • Trener/Coach - od 2008 roku, potwierdzony certyfikatami: Extended DISC, Sandler Training oraz Coaching Fundamentals Certificate.
  • Posiada bogate doświadczenie coachingu Przedstawicieli Handlowych, Kierowników Sprzedaży i działów sprzedaży w branży finansowej, IT, usługowej, farmaceutycznej, FMCG, a wszystko w oparciu o innowacyjne podejście do kontaktu z klientem.
  • Prowadzi szkolenia w działach Sprzedaży i Call Center, w tym: szkolenia w zakresie umiejętności sprzedaży, asertywności, umiejętności menadżerskich, etykiety biznesowej, sztuki negocjacji, zarządzania czasem, wystąpień publicznych i innych.
  • Aktywnie wspiera Kierowników sprzedaży m.in. w zakresie rekrutacji, zarządzania kompetencjami, planowania rozwoju pracowników, zarządzania kompetencjami, stawiania celów, zarządzania zmianą, prowadzeniem spotkań.

Elementy wliczone w cenę:

  • uczestnictwo
  • konsultacje
  • imienny certyfikat ukończenia szkolenia
  • materiały szkoleniowe (skrypt)
  • catering

Termin szkolenia:

  • 18-19 września 2017
Harmonogram dnia szkoleniowego
9:00 - 10:30 szkolenie
10:30 - 10:50 przerwa kawowa
10:50 - 13:00 szkolenie
13:00 - 13:30 przerwa obiadowa
13:30 - 15:00 szkolenie

Czas trwania szkolenia:

  • 2 dni

Miejsce szkolenia:

  • Sale szkoleniowe w Pabianicach.

Całkowity koszt szkolenia:

  • 970 PLN

 

© Copyright CKB Sp. z o.o. All Rights Reserved.